Contacter le support
Si quelque chose ne fonctionne pas, ou si vous avez besoin d'une aide que l'assistant ne peut pas vous fournir, ouvrez un ticket de support. Le support est disponible pour tous les états de compte, même après la fin d'une période d'essai ou si un compte est suspendu.
Ouvrir un ticket
- Cliquez sur Support Tickets, puis sur New Ticket.
- Remplissez les champs suivants :
- Subject (Objet) : une ligne décrivant le problème.
- Category (Catégorie) : problème technique, problème de données, demande de fonctionnalité, question de formation ou autre.
- Priority (Priorité) : voir le tableau ci-dessous. Choisissez honnêtement.
- Description : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé à la place.
- Joignez une capture d'écran si vous le pouvez. C'est généralement le moyen le plus rapide d'obtenir une solution.
- Envoyez.
Chaque ticket reçoit un numéro tel que TKT-00042. Conservez-le pour tout suivi.
Temps de réponse
Délai cible pour une première réponse :
| Priorité | Cible |
|---|---|
| Critique | 4 heures |
| Haute | 24 heures |
| Moyenne | 48 heures |
| Basse | 72 heures |
Critique signifie que la collecte est arrêtée ou que les données sont en danger, par exemple un lien public qui refuse tous les répondants au milieu d'une étude.
Suivre votre ticket
| Statut | Signification |
|---|---|
| Open | Reçu, pas encore pris en charge |
| In progress | Quelqu'un travaille dessus |
| Resolved | Une réponse a été donnée, en attente de votre confirmation |
| Closed | Terminé |
Les réponses apparaissent sur le ticket lui-même. Répondez sur le même ticket plutôt que d'en ouvrir un nouveau, afin que l'historique complet reste regroupé.
Impossible de se connecter ?
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