Жалобы и обратная связь
Жалобы и обратная связь — это ваш реестр подотчетности. В нем фиксируется все, что люди говорят о вашей работе (жалобы, отзывы и предложения), а также принятые вами меры по каждому случаю.
Регистрация записи
- Откройте Жалобы и обратная связь и добавьте новую запись.
- Выберите проект и тип: жалоба, отзыв или предложение.
- Выберите канал, через который поступило сообщение: форма, телефон, электронная почта или полевой отчет.
- Напишите сообщение: что именно сказал человек.
- Проверьте поля кем подано и дата подачи.
- Сохраните.
Предупреждение: Поле кем подано автоматически заполняется вашим именем. Если жалоба была анонимной, очистите это поле перед сохранением. В противном случае ваше имя будет указано как имя заявителя.
Совет: В поле дата подачи по умолчанию стоит текущая дата. Если сообщение поступило в другой день, измените дату, чтобы видеть, насколько быстро вы реагируете.
Регистрируйте все
Регистрируйте также отзывы и предложения, а не только жалобы, и фиксируйте вопросы, решенные на месте. Реестр, содержащий лишь несколько жалоб, может означать, что люди не знают, как с вами связаться.
Три статуса
- Открыто: получено, решение еще не принято.
- На рассмотрении: кто-то работает над этим вопросом.
- Закрыто: решение сформулировано и, в идеале, доведено до сведения человека.
Ничто не закрывается автоматически и не имеет срока давности. Запись, оставленная в статусе «открыто», остается открытой, поэтому регулярно просматривайте самые старые открытые записи.
Чтение реестра
Фильтруйте данные по проекту, типу, каналу и статусу. Полезные проверки:
- По каналу: если почти все поступает одним способом, другие каналы могут не работать.
- По статусу, сначала старые: показывает, что было забыто.
Примечание: Записи видны всем, у кого есть доступ к службе мониторинга. Не используйте этот реестр для внутренних жалоб сотрудников.