Un mécanisme de plainte et de retour d'information pour vos bénéficiaires : comment le créer et le gérer

Un projet peut suivre son plan à la lettre et pourtant échouer auprès des personnes auxquelles il est destiné. Le plan ne vous dira pas que le point de distribution est trop éloigné pour les femmes âgées, qu'un membre du personnel s'est mal comporté ou qu'un service promis n'a jamais été fourni. Les personnes concernées vous le diront, à condition qu'elles disposent d'un moyen sûr et simple pour le faire. Ce moyen est un mécanisme de plainte et de retour d'information, et il constitue le cœur pratique de la redevabilité dans le suivi-évaluation (MEAL).

Pourquoi en avez-vous besoin ?

• Il identifie des problèmes que vos indicateurs ne voient pas. Les indicateurs mesurent ce que vous avez prévu de mesurer. Une plainte vous informe sur ce que vous n'aviez pas pensé à demander.
• C'est un engagement de redevabilité. Les donateurs et les communautés attendent de plus en plus des organisations qu'elles montrent comment les personnes peuvent exprimer leurs préoccupations et ce qui a été fait à ce sujet.
• Il protège les personnes. Certaines des questions les plus graves, comme les fautes professionnelles, ne sont signalées que par le biais d'un canal en lequel les gens ont confiance.
• Il améliore le projet tant qu'il est encore temps. Les retours d'information arrivent en continu, et non à la fin.

Commencez par la manière dont les gens peuvent vous contacter

Un mécanisme échoue lorsque les personnes auxquelles il est destiné ne peuvent pas ou ne veulent pas l'utiliser. Commencez donc par elles, et non par vos systèmes.

• Proposez plusieurs canaux. Un numéro de téléphone, un formulaire, une adresse e-mail et un moyen de s'adresser directement à un travailleur de terrain. Les personnes diffèrent en termes d'alphabétisation, d'accès au téléphone, de confiance et de langue.
• Demandez qui est exclu. Les femmes, les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les enfants et les groupes minoritaires ne peuvent souvent pas utiliser le canal que vous avez conçu en premier. Demandez-leur quel canal ils utiliseraient.
• Rendez-le gratuit et simple. Chaque coût ou difficulté réduit le nombre de voix exprimées.
• Autorisez l'anonymat. Certaines personnes ne s'exprimeront que si elles ne peuvent pas être identifiées.
• Informez les gens de son existence. Dites ce que vous acceptez, comment vous contacter et ce qui se passe ensuite, dans les langues utilisées par les populations. Un mécanisme que personne ne connaît ne recueille rien.

Enregistrez tout dans un registre unique

Quel que soit le canal, chaque message doit aboutir au même endroit, afin qu'aucune information ne reste dans un carnet ou une boîte de réception. Une entrée utile enregistre :

• Le Projet concerné.
• Le type : une plainte, un retour d'information ou une suggestion.
• Le canal par lequel il est arrivé.
• Ce que la personne a réellement dit, avec ses propres mots.
• La date de réception, afin de voir la rapidité de votre réponse.
• Qui l'a soumis, ou s'il s'agit d'un message anonyme.

Enregistrez les retours d'information et les suggestions tout comme les plaintes, et notez les problèmes résolus sur place. Un registre ne contenant qu'une poignée de plaintes peut signifier que les gens ne savent pas comment vous contacter, et non que tout va bien.

Donnez à chaque entrée un statut et un responsable

Trois statuts simples suffisent :

• Ouvert : reçu, aucune décision prise pour le moment.
• En cours d'examen : quelqu'un travaille dessus.
• Clôturé : une résolution est rédigée et partagée avec la personne lorsque cela est possible.

Rien ne doit se clore tout seul. Examinez les entrées ouvertes les plus anciennes à jour fixe chaque semaine ou toutes les deux semaines, car celles qui sont oubliées sont celles qui nuisent à la confiance.

Bouclez la boucle

L'étape que la plupart des mécanismes omettent est d'informer les gens de ce qui a été fait. Lorsque vous pouvez contacter la personne, dites-lui ce qui a été décidé et pourquoi, même si la réponse est négative. Lorsque vous ne le pouvez pas, comme pour les cas anonymes, partagez les thèmes communs et les changements effectués d'une manière accessible à toute la communauté.

Traitez les cas graves différemment

Certaines plaintes, notamment celles concernant les abus, l'exploitation ou la sécurité, ne peuvent pas passer par le registre ordinaire selon le calendrier habituel. Convenez à l'avance de qui les traite, à quelle vitesse, comment la personne est protégée et qui est informé. Ce registre n'est pas non plus l'endroit pour les griefs internes du personnel : il est visible par toute personne ayant accès au service de suivi, utilisez donc un processus séparé et confidentiel pour ces cas-là.

Analysez le registre pour identifier des tendances

Une plainte est un cas isolé. Dix plaintes du même type constituent une tendance. Examinez le registre par canal (si presque tout arrive par un seul moyen, les autres canaux ne fonctionnent peut-être pas), par statut, les plus anciens en premier (ce qui a été oublié), et par Projet et type. Intégrez vos conclusions dans votre prochain plan et votre rapport de donateur, afin que l'apprentissage du MEAL soit visible.

Dans Pulseform

Le registre des plaintes et retours d'information enregistre le projet, le type, le canal, le message, l'auteur et la date, avec les trois statuts ci-dessus, et vous permet de filtrer par projet, type, canal et statut. Un rapport de donateur inclut les plaintes aux côtés des indicateurs, des activités et des risques. Consultez plaintes et retours d'information et rapports de donateurs dans le guide.